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お問い合わせフォームの落とし穴

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文/田中 秀史 :: 2009.03.25

お店で買い物をした時、あるいは食事をしたときに、いわゆるポイ
ントカードをもらうことがあると思います。最近では単なるスタン
プではなく、ネットで会員登録させて、メールでお得情報を配信す
る機能を持ったものも多いようです。

先日、とある洋服屋で買い物をした時にもらったのが、この種のタ
イプのカードでした。なんか良いことがあるならと、いそいそと登
録をすませ、無事に登録完了のメールが届きました。

が、その登録完了メールに書かれていた文章は、「○○への登録が
完了しました」という、極めて機械的な一文のみでした。

そのお店は、高級感とか接客の丁重さを大切にしているタイプの店
だったので、それとは対照的な内容のメールに、少々興ざめする思
いがしました。

この手の話は、一般の企業でも案外ありうる話かも知れません。お
問い合わせフォームからの自動返信メールの内容が、システムの標
準状態のままになっているようなケースに、時々遭遇します。

問い合わせしてくれた方への返信メールの内容は、自分で問い合わ
せをしてみないと確認出来ません。そして、自社の問い合わせフォー
ムを定期的に確認されている方はそれ程多くないはずです。

あなたの会社の自動返信メール、例えば次のようなことになってな
いですか?

1.そもそも文章になっていない
→自動返信メールといえども、立派なビジネス文書です。気付かな
いところで、お客様にそっけない態度をとっていませんか?

2.連絡先など会社情報が記載されていない
→これは意外とありがちです。問い合わせをしてくれた人は、ウチ
の会社のことを知ってくれてるはずという思いがちです。しかし、
お客様は意外とあなたの会社のことを知らなかったりします。

3.情報が古い
→会社の住所や電話番号、あるいは社内での担当部署が変わったの
に、返信メールに記載されている情報は古いままなんてことも。普
段、目にする機会が少ないだけに、ありがちなミスです。

4.問い合わせ内容の控えが掲載されていない
→どんな問い合わせをしたか、お客様自身が忘れてしまうこともあ
るので、問い合わせ内容の控えは記載しておいたほうが親切でしょ
う。ただし、セキュリティが厳しい企業では、メールでは内容控え
を送らないところもあるようです。

等々、他にも気をつける項目はたくさんあると思います。

自動返信メールも立派な営業活動のひとつです。気付かないところ
でイメージを損なわないように、細かいところにも気を使っていき
ましょう。

2009.03.25


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