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[コレが気になる!]

3回のサポート電話

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文/イーナチュラル :: 2005.05.25

自宅のノートパソコンのバッテリーが充電してもあまり長く使えなくなってき
たのでそのメーカーの直販ショップで購入しました。ショップでの購入フロー
はオンラインショップとしてはかなり洗練されていて、気持ちよく購入できま
した。商品が到着して、早速装着...認識されません。

ホームページを見ると至るところに電話番号が書いてあります。代表電話とサ
ポート用の電話があり、好感がもてます。早速電話してみると、予想通りつな
がりません。30分近く待たされました。ようやくつながったので症状を話す
と、あることを試してほしいとのこと。一度電話を切り言われた通りに試しま
す。そしてまた同じ窓口に電話。やはり30分待たされます。さらにある情報
を確認してもう一度連絡がほしいと言われ、さすがに最初に感じた好感は消え
てしまいました。

ある情報を伝えるだけなので、別の電話番号かメールにて連絡できないかと確
認したところ、メール受け口はあるが、サポートとは全く連携する仕組みがな
いので、症状を伝えるところからやり直す必要があるとのことです。

結局費やした時間は2時間。話したのは10分程度で、あとは保留音で待たさ
れるのみです。どこに問題があるのでしょう。電話がつながってからの対応は
悪くありません。ヘルプデスクが1回の電話で終わることを想定して設計され
ているのが問題ではないでしょうか。

同じことがWebにも言えます。訪問者は購入や問い合わせまでに1回だけページ
を見るのではなく、何度も見ます。Flashでトップページが作られてなかなか目
的の情報にたどり着けなかったり、大量のPDFファイルの一部の情報で、探せな
かったりすると、せっかくの見込み顧客も去ってしまいます。特にBtoBのサイ
トでは、他社と比較して何度も閲覧されることが想定されます。一度、閲覧者
の立場にたって、調査フェーズでの閲覧、比較フェーズでの閲覧、購入意志決
定での閲覧とした場合に、どれぐらい訪問しやすいかを試してみた方がいいか
もしれません。

2005.05.25


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