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リスク対策とユーザーサポート

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ゴールデンウィーク中に、ADSLルーターが壊れてしまいました。

ユーザーサポートに電話しようにもやっているわけはなく、やむを得ずADSLモ
デムから直接インターネットに接続していたのですが(モデム経由だと1台しか
インターネットに接続できません)、業務を開始する5/7からはそうもいきませ
ん。以前利用していたISDNルーターを引っ張り出してきて現役復活。なんとか
複数台のインターネット接続+LANの状態を維持して急場を凌ぎました。私ども
のような業種で、インターネットに接続できないというのは死活問題かつ恥ず
かしい話ですので、それらをなんとか避けることができてホッとし、それと同
時にトラブル時に最悪の事態を避け、最善の処置をとることの重要性を痛感る
こととなりました。

しかし、人間の慣れというのは怖いものですね。年末までは64kのISDNで全く
不満なく利用していたインターネットも、一度ADSLの速さに慣れてしまうと久
しぶりのISDN接続ではとても遅く感じてしまうのです。こうして、ドッグイヤー
と言われるIT業界における技術の陳腐化速度が速まっているのですね。

さて、ユーザーサポートの電話対応時間(ここは遅くて12:00開始)を待って
何度か電話をしてみましたが、案の定なかなかつながりません。ようやくつな
がったところで、サポートセンターの指示通りにいくつか試してみたものの、
やはり正常には動かず、保証期間のため交換となってしまいました。ゴールデ
ンウィーク明けで仕事がかさんでおり、早くISDN64kから脱出したいと思って
いただけに、交換時のタイムラグは痛いと思っていたのでした。

しかし、電話はなかなかつながらなかったサポートセンターも、その後の対応
はとても早く、電話で「交換以外に方法がないこと」と、ファックスによる
「正規ユーザー確認」が終わると、こちらが壊れているだろう製品を送る前に
すぐに変わりのADSLルーターを発送するとのこと。気持ちのいい対応でなんだ
かうれしくなってしまいました。後は、それがいつ到着するかだなと思ってい
たのも、46時間後の今日5/9には新ルーターが届き、ADSL回線復活となった次
第です。

おかげで、青と黒のスタイル&機能をとても気に入っていたADSLルーターも、
いざという時のメーカー対応がプラスされて大満足中です。というわけで、せっ
かくですから紹介させてください。弊社で利用しているADSLルーターのリンク
シス・ジャパン社では、「バックセンドサポート方式」というのをサポートの
ウリにしています(今回初めて知ったのですが・・・)。さて、その内容はと
いいますと「故障などのトラブルが発生しても、先に代替製品を送ってから当
該製品をひきとる」というもので、システムダウンの時間を最小限に抑えるこ
とができるというものです。これでサポートが9時からやっていれば完璧かも。

※リンクシス・ジャパン
http://www.linksys.co.jp/
※弊社利用中のCATV/ADSL専用ブロードバンド・ルーター
http://www.linksys.co.jp/products/BEFSR81.htm

2001年05月09日   このエントリーをはてなブックマークに追加 

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