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不安が怒りに変わる時

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実家の母より、インターネットのことで聞きたいことがあると電話がありまし
た。

ちなみに、母はもうすぐ還暦。父のノートパソコンを共用で使っていて、新聞
社のニュースサイトを見たり、料理のレシピサイトを検索したり、時には息子
の私に近況報告のメールを送ってきたりと、同年代でインターネットを利用し
ている平均的なユーザー像と言えると思います。

そんな母が、慌てているとも怒っているとれるような風で私に言います。


「あるサービスに申込したけど、確認のメールがない。どういうことか!」


審査完了時に利用可能となるサービスらしいのですが、申込完了メールが届か
ないので、審査対象となっているか分からないと言います。単なるメールアド
レスの入力間違いではと思い指摘するも、何度もやっている作業だから間違え
るはずが無いの一点張り。私に文句を言われても困るのですが、どうにもラチ
があかない様子なので、申込をしたホームページを教えてもらって確認してみ
ることにしました。

メールが届かない原因はすぐに分かりました。そもそも、確認のメールが届く
仕組み自体が無かったのです。そのホームページの仕組みは、申込完了時にブ
ラウザ上に表示されるお客様IDを控えておいて、別途確認用のページからお客
様IDを入力して、自分のステータスを確認するというものでした。

その旨を母に伝えたところ、事の次第は理解してくれました。しかし、ほとん
どのサービスがお客様IDを別途メールで送ってくれるのに、このホームページ
は少々不親切なのではないかと少々お怒り気味の様子でもありました。

そのホームページの名誉のために言っておくと、お客様IDをメールで送らなかっ
たのは至極正しい判断でした。母が申し込んだサービスではお客様IDが非常に
重要な情報となっており、それをメールで送信することはクレジットカード番
号をメールで送信するようなものでした。お客様の保護という観点では、真っ
当な仕組みです。ホームページ上の説明を良く読まなかった母に落ち度がある
と言えるでしょう。

一方で、ちゃんと申込が出来ただろうか? という顧客の「不安」を解消する仕
組みとしては、いささか不足している面もあったと思います。お客様IDを送信
しなくとも、「申込審査中です」という内容のメールを一本送信するだけでも
顧客の不安感を大きく解消出来たはずです。顧客のためを思っての対応がかえっ
て不安を煽り、時には怒りすら買ってしまうこともある。顧客対応のツボにつ
いて考えさせられた一件でした。

今回はシステムの仕組みについての話でしたが、私たちが受け取る顧客からの
問い合わせメールにも同様のことが言えるでしょう。あなたのメールボックス
の中に、受信してそのままになっている問い合わせメールはありませんか?
「返事がないなぁ」と、お客様が不安に思っているうちは良いですが…

2005年02月09日   このエントリーをはてなブックマークに追加 

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