目に見える店舗、見えないホームページ

とある社長が、現場の店舗に顔を出しました。

店舗前の道路や看板、商品陳列や店員の対応はもちろん、フロアマット、ガラ
ス、棚の上のほこり、トイレ、お客さんに見えない裏側の整理整頓ができてい
るかどうかまでも気になります。もちろん、顧客を迎え入れる体制になるよう
に、気になったところは指示を出して帰りました。

この社長の会社のホームページは、とてもきれいでした。

取引先や社員は出来映えを褒めてくれるようですが、ホームページのおかげで
来店客が増えたといった実感が持てませんでした。事実、このホームページは、
社員など一部をのぞいてはあまり見られていなかったようです。見られていな
いのですから、集客や問い合わせにつながることもありません。

実際の店舗同様に、社長がお客様の視点に立つことができれば、このホームペー
ジもただきれいというだけでなく、人を招き入れたり、人に情報提供をしたり
といった具合に変わっていたはずです。しかし、残念ながら社長はホームペー
ジを見たことがほとんどなかったのです。お客様視点に立つどころか、インター
ネットで何がどうなっているのか皆目見当もつかないという状況です。

このような会社はまだまだ多いようですね。元来は顧客の視点に立てる社長な
のですから、もったいない話です。色々と話を聞いてみると、見える見えない
ということが大きく影響しているようでした。

店舗であれば、

・現場へ行けば店舗の実態が見え
・店舗前には来店者が見え
・店舗内での買い物の様子も見えます

ところが自社のホームページを見ただけでは、

・ホームページの見栄えや文字は見えますが
・どこから人が来るのかは見えません
・どんな人がどういう行動をしているのかも見えません

ということのようです。最初は見えないところだらけで、ホームページやイン
ターネットというのはとっつきにくいようですね。

Webマーケティングへの理解が進むと、アクセス解析結果や、来訪者が利用する
検索エンジンを実際に利用してみたりなどして、顧客の視点に立つことができ
ます。さらに、実は見えないといっても初めのうちだけで、アクセス解析を使
いこなせるようになると、実際の店舗よりも詳しく人の行動が把握できるよう
になります。

「見えない」と思っていたものが「見える」のですから、ホームページは面白
いですね。