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ホームページをできる営業マンにするコラム

ネットで○○する時

インターネットで何かをする時、私たちはどうすべきなのか。Webコンサルタントの視点からお答えします。2008年06月11日配信停止。

メルマガ[ホームページを できる営業マン にする方法]

【2001年1月の創刊以来、毎月2回発行されている「まぐまぐ殿堂入り」のメールマガジンです。】

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ワンクリック詐欺に思う

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今朝の日経新聞を見ていたら、こんな記事が掲載されていました。

ワンクリック請求初の摘発、5人逮捕・社長を手配
http://www.nikkei.co.jp/news/shakai/20050413AT1G1203J12042005.html

ワンクリック請求はワンクリック詐欺とも呼ばれ、ここ最近被害が急増してい
ると言われている詐欺の手口です。上記の記事では、携帯電話を使っての被害
でしたが、パソコンでも主にアダルトサイトを中心にして同様の詐欺が多発し
ているようです。

その手口は、ホームページ上のリンク、あるいはメール上のリンクをクリック
すると、いきなり「会員登録を完了しました」という画面が表示され、指定の
口座に料金を振り込みように指示されるというものです。メール上のリンクを
クリックした場合は、画面表示と合わせて、ご丁寧にも登録完了メールまで送
られてくるものもあるようです(弊社スタッフが経験済み)。

もちろん、正式な手続きにしたがった会員登録ではないので、料金を振り込む
必要はありません。それでも料金を支払ってしまう人が多い原因の一つが、会
員登録画面に「ユーザーの情報」が表示されるという、ワンクリック詐欺に特
徴的な仕掛けにあります。

具体的には、IPアドレスやプロバイダーの接続ホスト名など、いくつかの情報
が表示されます。それにより、さも利用者個人が特定出来ているかのように不
安感を煽っているのです。

すでにアクセス解析をご利用のかたは分かると思いますが、上記のような情報
は、我々がインターネットを閲覧する際に常にさらけ出しています。自分がイ
ンターネットを閲覧する際に、どのような情報が外部に提供されているか、正
確に把握しているかたは思ったよりも少ないようです。ワンクリック詐欺は、
そんなユーザーのインターネットリテラシーの現状をうまく突いた手口と言え
るでしょう。

自分の情報がどの程度露出しているかについては、雑誌などでもよく取り上げ
られる下記のサイトが有名です。

確認くん
http://www.ugtop.com/spill.shtml

サイト上にもあると通り、表示される情報はごく一部です。実際には、これよ
りも多くの情報が収集出来ることは事実です。

なにやら、非常にけしからんように思えます。しかし、一方でこれらの情報が
あるからこそアクセス解析という行為が成り立ち、得られた情報からユーザー
にとってより良いホームページを作っていくための「善」のスパイラルを生み
出しているのも、また事実です。

ありきたりの表現になってしまいますが、道具は使い方次第なんですね。

» このコラムの個別ページを見る | 2005年04月13日

ビジネスブログの導入、その前に

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ここ最近、各所でその言葉を目にするようになった「ブログ」。去年の中頃あ
たりから、主に個人ユーザーを中心として爆発的な広がりを見せてきたブログ
ですが、ここに来てビジネスにも活用しようという動きが本格的になってきた
ように見受けられます。

今年に入ってからは、その言葉を見かけるのはパソコンやインターネット関連
の雑誌のみならず、一般のビジネス誌や新聞紙面でもブログの記事を見かける
ようになっていることからも、ビジネスツールとしてのブログ活用の裾野の広
がりを感じます。

しかし、更新の簡便性やSEO効果などブログのメリットが声高に伝えられる一
方で、その負の部分=リスク要因についてはあまり目にすることがないのは少々
気になるところです。今回は、あえてブログに起こりうるリスクをいくつか挙
げてみたいと思います。


○担当者が辞めてしまった!
詳しいHTMLの知識がない人でも、簡単に更新できるがブログの魅力。ならばと
いうことで、頻繁な情報更新をウリとしたブログを立ち上げたまでは良かった
けれど、頼りにしていた社内の更新担当者がまさかの退職。他に更新を担当で
きる人材も社内におらず、せっかく立ち上げたブログは1ヶ月以上も更新が止
まったままに…

→「会社」でブログを運営しているといいつつも、その実「個人」での運営だっ
 たりしませんか?


○コメント削除が思わぬ波紋を…
ブログのあるページに、自社サービス(商品)への中傷と取れるようなコメン
ト。これはけしからんということでコメントを削除したところ、「中傷ではな
く御社のことを思ってのクレームだ」という書き込んだ本人からのコメントが。
コメント欄を通じてやりとりをしているうちに、第三者も割り込んできて収拾
がつかない状態になってしまった。

→オープンな場での顧客とのコミュニケーションは、思うよりもデリケートな
 ものであったりします。


○ブログのカスタマイズでがんじがらめに。
自社のホームページをブログにリプレイスするにあたり、ブログの標準機能で
は事足りない機能が大量にあることが判明。それらを補うために、独自プログ
ラムの導入も含めた強力なカスタマイズを敢行。結果として、システムが分か
る一部の人間しか手がつけられないブラックボックスなブログになってしまっ
た。誰もが更新・修正出来るように、ブログ化したのに…。

→どんなホームページでも、ブログに置き換えられるとは限りません。


光あるところには必ず影があるというのは、ブログとて例外ではありません。
これまでになかったメリットを手に入れると同時に、これまでとは違ったリス
ク要因も発生しうるということを意識しておくべきではないでしょうか。

» このコラムの個別ページを見る | 2005年03月29日

おいしい検索キーワード

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実は今、お客様にお渡ししている紙ベースの会社案内を、新しく作り直してし
ます。インターネット業界は移り変わりが激しいので、会社案内もその変化に
対応出来るように、ホチキス止めされた冊子タイプのものではなく、会社概要
やサービス案内などがそれぞれ1枚ずつバラバラになっていて、自由に差し替え
が可能なタイプを考えています。

このような方式の会社案内をまとめるのに使われるのが、ちょっと厚手の紙で
見開き状になっていて、右か左に書類を差し込むためのポケットがついている
「アレ」です。皆さんの頭の中にも「ああ、アレか」と浮かんでいると思いま
すが、「アレ」のちゃんとした呼び方ってご存じですが?

答えを言ってしまうと、どうやら「カバーフォルダ」という言い方をするみた
いです。言われれば納得のネーミングですが、カバーフォルダという名前にた
どり着くまでにあれこれ検索を重ねることとなり、思いのほか苦労をしました。

皆さんの身の回りを見回してみてください。普段は何気なく使っているけれど、
いざ言われてみると呼び名が分からないものって、意外と多いのではないでしょ
うか。もちろん業界内では正式な呼び名があるわけですが、それが一般に浸透
していない言葉の場合、ホームページに掲載するときにはちょっとした工夫を
したいものです。

今回の「カバーフォルダ」の例で言えば、それを別な表現で伝えようとしたと
きに、どんな言い方があるか考えてみると良いかも知れません。例えば、カバー
フォルダを必要している顧客が、どのようなニーズを持っているかという点に
着目すれば…

・差し替え式の会社案内の作成に最適!
・1ページだけ交換して、パンフレットをいつでも最新に!

というような一文を、「カバーフォルダ」という商品名とあわせて記載してお
くだけで、検索エンジンからの来訪者が随分と変わってくるのではないでしょ
うか。

みなさんのホームページにも、意外と「知られていない」言葉があるかも知れ
ません。その言葉、お客さんもご存じですか?

» このコラムの個別ページを見る | 2005年03月09日

それは本当に了解がとれていますか?

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今回のお話は、たぶん皆さんにも経験があるのではと思います。

とあるショッピングサイトで、スニーカーを購入しました。時に問題なく決済
は済み、商品も無事届きました。ここまではよかったのですが、数日後そのショッ
プからのメールマガジンが届くようになりました。

通常、このようなメールマガジンは顧客の了解を取った上で送るのが一般的な
はずですが、私には配信を了解したおぼえがありません。

そこで、決済のページを改めて見てみると、注文確定ボタンのさらに下、最下
部の方にメールマガジン配信承諾に関する項目があり、標準で「承諾する」に
チェックが入っていました。私はそれを見落としていたので、知らず知らずの
うちに「了解した」ことになっていたようです。

良く確認をしなかった私が悪いと言われればそれまでなのですが、決して見や
すいとは言えないチェックボックスの位置に何らかの意図を感じてしまい、少々
納得のいかない思いでした。

なんとか顧客との繋がりを持っていたいという、ショップ側の気持ちは分かり
ます。プロモーションの一手段として、メールマガジンを配信することも間違っ
ていないでしょう。ただし、それは適切なプロセスを経た上でという前提に基
づいていなければ、かえって逆効果になってしまうこともあるのではないでしょ
うか。

そんなつもりはなくとも、顧客にとっては「スパムメール」になってしまって
いたとしたら… 怖いですね。

» このコラムの個別ページを見る | 2005年02月23日

不安が怒りに変わる時

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実家の母より、インターネットのことで聞きたいことがあると電話がありまし
た。

ちなみに、母はもうすぐ還暦。父のノートパソコンを共用で使っていて、新聞
社のニュースサイトを見たり、料理のレシピサイトを検索したり、時には息子
の私に近況報告のメールを送ってきたりと、同年代でインターネットを利用し
ている平均的なユーザー像と言えると思います。

そんな母が、慌てているとも怒っているとれるような風で私に言います。


「あるサービスに申込したけど、確認のメールがない。どういうことか!」


審査完了時に利用可能となるサービスらしいのですが、申込完了メールが届か
ないので、審査対象となっているか分からないと言います。単なるメールアド
レスの入力間違いではと思い指摘するも、何度もやっている作業だから間違え
るはずが無いの一点張り。私に文句を言われても困るのですが、どうにもラチ
があかない様子なので、申込をしたホームページを教えてもらって確認してみ
ることにしました。

メールが届かない原因はすぐに分かりました。そもそも、確認のメールが届く
仕組み自体が無かったのです。そのホームページの仕組みは、申込完了時にブ
ラウザ上に表示されるお客様IDを控えておいて、別途確認用のページからお客
様IDを入力して、自分のステータスを確認するというものでした。

その旨を母に伝えたところ、事の次第は理解してくれました。しかし、ほとん
どのサービスがお客様IDを別途メールで送ってくれるのに、このホームページ
は少々不親切なのではないかと少々お怒り気味の様子でもありました。

そのホームページの名誉のために言っておくと、お客様IDをメールで送らなかっ
たのは至極正しい判断でした。母が申し込んだサービスではお客様IDが非常に
重要な情報となっており、それをメールで送信することはクレジットカード番
号をメールで送信するようなものでした。お客様の保護という観点では、真っ
当な仕組みです。ホームページ上の説明を良く読まなかった母に落ち度がある
と言えるでしょう。

一方で、ちゃんと申込が出来ただろうか? という顧客の「不安」を解消する仕
組みとしては、いささか不足している面もあったと思います。お客様IDを送信
しなくとも、「申込審査中です」という内容のメールを一本送信するだけでも
顧客の不安感を大きく解消出来たはずです。顧客のためを思っての対応がかえっ
て不安を煽り、時には怒りすら買ってしまうこともある。顧客対応のツボにつ
いて考えさせられた一件でした。

今回はシステムの仕組みについての話でしたが、私たちが受け取る顧客からの
問い合わせメールにも同様のことが言えるでしょう。あなたのメールボックス
の中に、受信してそのままになっている問い合わせメールはありませんか?
「返事がないなぁ」と、お客様が不安に思っているうちは良いですが…

» このコラムの個別ページを見る | 2005年02月09日

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